医療はサービス業か 3

2～3年前のことである。

30歳代の患者が私の外来を受診した。その患者が私の外来を受診するのははじめてであった。

カルテを読み、その患者が数ヶ月前に私の科に入院していたことを知った。その患者の担当医はすでに他の病院に転勤していた。

私がその患者の名を呼ぶと、患者といっしょにその患者の両親も診察室に入ってきた。診察室に入ってくると同時に、その患者の母親が「私の主人は〇〇大学の××学部の△△です。息子も〇〇大学の□□をしております」と私に告げた。

私は一通りの診察を終えたあと、患者の現在の病状とその後の見通しについて話した。しかし私が話したことについて患者も家族もほとんど関心を示さなかった。なぜこんなに無関心なのだろうと私が不思議に思っていると、患者の母親が突然一方的にしゃべり始めた。入院当時に受けた検査結果について説明してもらいたいということであったが、私には合点がいかなかった。上で述べたように入院からは既に数カ月経過していた。その間、担当医から何の説明も受けなかったのであろうかと思ったのだ。

患者が受けたといういくつかの検査の結果を探してみた。しかし、いずれの結果についてもカルテには何の記録も残っていなかった。診療用のコンピュータにも、検査結果ばかりでなく担当医が検査をオーダーした記録も見当たらなかった。

私はそのことを患者に告げた。

すると、その患者と家族が大声で怒りだした。しかしいくら調べても検査結果がないばかりでなく担当医が検査をオーダーしたという記録もなかった。私はそのことを再度患者に告げた。

しかし患者も家族もさらに声を荒立てて怒り出すばかりであった。「採血を入院日に2度受けた。2度目の検査の結果はどうなんだ！　退院後にMRIとCTも受けた。△△検査も受けた。検査室まで私が息子に付き添って行ったから間違いない！」と母親がまくしてた。

私は担当医ではなかった。その患者を診察するのも初めてであった。しかも外来カルテにも入院カルテにもコンピュータにも検査をオーダーした記録がない。検査結果もない。

診療が数十分間にわたってストップした。もう少し調べてみるので、一旦、診察室を出て待合室で待ってくれるように患者とその家族に告げた。3人は診察室の外に出て行った。

しかし患者の大声は止むことがなかった。

「医療費の過剰請求をしやがって！　訴えてやる」と患者が叫ぶ声も何度か聞こえてきた。

やはり検査結果は見つからなかった。

患者と患者の家族にもう一度診察室の中に入ってもらった。そしてその旨を告げた。

患者から出てくる言葉は更にエスカレートしていった。「大学の理事と知り合いなので、その人に言いつけてやる」という言葉も私に投げつけた。

私の外来を受診する患者は重症患者が多い。そのような患者であっても診察を受ける前に数時間待たなければならない。この患者にそれ以上時間を割いている余裕はなかった。もう一度調べてご自宅に電話しますと患者とその家族に告げて帰宅してもらった。

診察が終わった後、検査室の台帳を調べてもらった。しかし台帳にその患者の名前はなかった。私はその晩、患者の家に電話をかけた。電話に出たのは母親であった。検査が行われた記録はないと私が何度説明しても母親は頑として受け入れなかった。そして悪口雑言の限りをつくした。

電話で話した時間は2時間。

翌日、医事課に頼んで、その患者のレセプトを出してもらった。しかしレセプトには検査の請求記録はなかった。

私は再度、患者の自宅に電話をかけた。そして、「病院側が過剰請求していると主張するならば領収書を見せてください。病院のレセプトと照合しますから」と母親に告げた。

「あらっ、私の勘違いだったのかしら」

母親は一言だけこうつぶやいて電話を切った。顔は見えなくとも、その母親がうろたえていたのは声からはっきりとわかった。私が費やした時間と心労、他の患者が失った時間、私の病院の職員が費やした時間に対するねぎらい、感謝、謝罪の言葉は全くなかった。

この両親は、息子の病気のことは心配でないのだろうか。息子の病気よりもお金のことが大切なのであろうか。電話を切ったあと、私はこの「エリート家族」の不幸な親子関係を憐れんだ。